Nắm rõ quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng là điều quan trọng mà những người làm trong ngành F&B cần phải nắm rõ. Đây là những kiến thức tiêu chuẩn khi phục vụ bàn sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Hãy theo dõi bài viết sau của Thietbibuffet để nắm rõ các bước cụ thể khi tiếp nhận yêu cầu đặt bàn từ khách hàng.
Các hình thức đặt bàn phổ biến tại nhà hàng
Đặt bàn trực tiếp
Hình thức này được hiểu là khách sẽ đến trực tiếp tại nhà hàng và gặp nhân viên phụ trách ở bộ phận lễ tân. Đó có thể là nhân viên order, hostess, nhân viên phục vụ hay nhân viên thu ngân (tùy vào quy mô, cơ cấu của nhà hàng, khách sạn để đặt bàn).
Đặt bàn qua điện thoại
Khách hàng sẽ liên hệ đến số điện thoại của nhà hàng để gặp nhân viên phụ trách và đặt bàn. Tương tự như quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng với hình thức trực tiếp, đặt bàn qua điện thoại cũng cần phải đặt cọc một khoản tiền tương ứng với hóa đơn các món ăn được order.Nên lưu ý rằng sau khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, nhân viên nhà hàng cần phải tập trung để lắng nghe chính xác từng thông tin, yêu cầu khác có liên quan để đáp ứng chính xác, mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng thông qua email
Trong các hình thức đặt bàn tại nhà hàng, Email không phải là phương thức đặt bàn nhanh nhất, nhưng đây vẫn là cách thức được không ít khách hàng sử dụng vì thuận lợi cho công việc. Hơn nữa, mọi thông tin còn được lưu trữ rõ ràng, không như hình thức trực tiếp và qua điện thoại. Thông thường, hình thức, quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng qua email sẽ được các khách hàng doanh nghiệp thực hiện, số lượng bàn đặt lớn. Quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng qua email đó là khách hàng sẽ gửi thông tin đặt bàn đến nhà hàng thông qua email liên hệ. Sau khi nhận được thông tin đặt bàn qua email từ phía khách hàng, nhân viên sẽ soạn email để phản hồi lại yêu cầu đặt bàn từ khách hàng, hoặc cũng có thể gọi điện thoại lại để xác nhận nhanh chóng. Đồng thời thông báo cho khách hàng biết về khoản tiền đặt cọc phải thanh toán trước.
Đặt bàn qua website và mạng xã hội
Đây là hình thức đặt bàn trực tuyến tương tự như đặt bàn thông qua email. Tuy nhiên, so với email thì đặt bàn qua website và các mạng xã hội hiện nay sẽ phổ biến hơn, đặc biệt là trang fanpage của nhà hàng. Chỉ với một vài thao tác đơn giản là khách hàng đã có thể hoàn thành đặt bàn một cách nhanh chóng, tiện lợi.
Đặt bàn thông qua các đơn vị trung gian
Các đơn vị trung gian được kể đến trong quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng này có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ đặt bàn tại nhà hàng. Hiện nay, các đơn vị này được sử dụng khá phổ biến tại Việt Nam để làm đầu mối đặt bàn cho khách hàng. Một số đơn vị trung gian đặt bàn nhà hàng có thể kể đến như: Grabfood, PasGo, Loship, Now, Baemin,…
Đặt bàn thông qua nhân viên hoặc quản lý nhà hàng
Hình thức đặt bàn này thường chỉ có các khách VIP, khách quen của nhà hàng mới có thể thực hiện. Thông qua các mối quan hệ sẵn có quản lý nhà hàng, khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp với họ để đặt bàn. Thường thì quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng với hình thức này sẽ được ưu đãi nhiều hơn, không chỉ về giá cả mà còn về một số ưu đãi khác.Hình thức đặt bàn này thường được lựa chọn đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng từ trước đó, cũng như cảm thấy thiện cảm nhiều hơn. Do vậy, quản lý nhà hàng cần phải sắp xếp và bố trí bàn cho khách thật chu đáo. Trong quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng với hình thức này, quản lý nhà hàng cần phải cân nhắc xem có cần thiết phải yêu cầu khách hàng đặt cọc hay không. Đồng thời cũng nên áp dụng một số chương trình ưu đãi, khuyến mãi cho khách quen (nếu được).
Quy trình nhận đặt bàn qua điện thoại
1. Công tác chuẩn bị
Quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng thông qua điện thoại với công tác chuẩn bị là phải đảm bảo rằng mọi thứ được đầy đủ vào đầu ca. Nhân viên tiếp nhận luôn sẵn sàng nghe điện thoại mọi lúc, cả về tư thế và thái độ khi phục vụ khách hàng. Đặc biệt là phải tập trung nghe rõ rừng thông tin mà khách hàng cung cấp để không dẫn đến sai sót khi đặt bàn cho khách hàng.
2. Trả lời điện thoại trong quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng
Khi nhận được cuộc gọi từ khách hàng, nhân viên sẽ nhấc điện thoại hoặc bấm vào nút trên tai nghe (nếu có) để trả lời cuộc gọi của khách hàng. Lưu ý, chỉ nhấc điện thoại nếu nghe đến hồi chuông thứ 3. Thời điểm thích hợp để nhấc máy nghe đó là hết hồi chuông thứ 2.Khi nghe điện thoại của khách hàng cần phải có tư thế ngồi hoặc đứng thẳng, miễn sao đảm bảo sự thoải mái để trả lời một cách hiệu quả trong quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng. Bởi tư thế cũng là yếu tố sẽ ảnh hưởng đến tâm lý, thái độ của cuộc trò chuyện nhận đặt bàn từ khách hàng. Trong quá trình trả lời điện thoại, nhân viên tiếp nhận cần phải cởi mở với giọng nói vui vẻ, thân thiện, nói to và rõ ràng để khách hàng có thể nghe toàn bộ.
3. Tiếp nhận đặt bàn
Trong quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng qua điện thoại, bước tiếp nhận yêu cầu đặt bàn cũng khá quan trọng. Hãy xác định nhanh chóng các bàn trống để thông báo cho khách hàng. Trong trường hợp không còn bàn trống, nhân viên tiếp nhận cần gửi lời xin lỗi và hẹn thông báo đến khách nếu có bàn trống.
- Thực hiện ghi chép đầy đủ các thông tin quan trọng cần chú ý
- Nhắc lại đầy đủ yêu cầu của khách sau khi khách đã cung cấp
- Kiểm tra toàn bộ số bàn còn trống trong sổ nhật ký đặt bàn để phản hồi trong thời gian nhanh chóng nhất
- Báo lại cho khách hàng để tính toán
4. Kết thúc cuộc gọi với quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng
Sau khi đã hoàn thành tư vấn và nhận đặt bàn từ khách hàng, nhân viên cần gửi lời chào khách, sau đó gác máy và kết thúc cuộc gọi. Không quên chúc khách một ngày vui vẻ, cảm ơn vì khách hàng đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng. Nên lưu ý rằng tuyệt đối không được gác máy trước khách mà phải đợi khách hàng cúp máy trước.
Quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng trực tiếp
Công tác chuẩn bị
Tương tự như công tác chuẩn bị tiếp nhận đặt bàn qua điện thoại, đối với quy trình nhận đặt bàn trực tiếp thì nhân viên cũng cần phải chuẩn bị đầy đủ sổ ghi chép đặt bàn, bút viết, sơ đồ bàn ăn theo từng khu vực,… Với những dụng cụ này sẽ giúp nhân viên tiếp nhận đặt bàn làm việc dễ dàng và đơn giản hơn.
Tiếp đón khách với quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng chuẩn
Khâu tiếp đón cực kỳ quan trọng đối với quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng. Ngay khi thấy khách hàng bước vào cửa, nhân viên cần phải giao tiếp bằng mắt với khách từ khoảng cách khoảng 10m và đang hướng về nhà hàng. Khi khách hàng tiến đến bộ phận tiếp nhận với khoảng cách khoảng 1 – 2m, nhân viên tiến hành chào câu tiêu chuẩn của nhà hàng.
Xem thêm bài viết hay về Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng
Tiếp nhận thông tin đặt bàn
Khi khách hàng đến bộ phận tiếp nhận đặt bàn, nhân viên thực hiện quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng trực tiếp như sau:
- Chào khách, xưng hô phù hợp và xin tên khách để trao đổi công việc.
- Đặt câu hỏi gợi ý cho nhu cầu đặt bàn của khách.
- Lắng nghe chi tiết từng yêu cầu của khách về thời gian, số lượng khách, món ăn order,...
- Kiểm tra sổ ghi chép thông tin đặt bàn, nếu bàn không phù hợp với yêu cầu đặt bàn của khách hàng, nhân viên tiếp nhận cần đưa ra hướng khác để khách hàng tham khảo và lựa chọn.
- Thông báo đặt cọc và tiến hành các thủ tục liên quan.
- Ghi nhận thông tin đặt bàn của khách hàng và đánh dấu bàn được đặt trên sơ đồ chung của nhà hàng.
- Cảm ơn khách, tiến hành dẫn khách đến cửa ra về và gửi lời chào hẹn gặp lại.
Những thông tin đặt bàn của khách nhân viên cần nắm
Khi khách hàng liên hệ nhà hàng để đặt bàn, nhân viên tiếp nhận cần phải nắm bắt chính xác từng thông tin cơ bản sau đây:
- Tên khách hàng đặt, địa chỉ liên hệ như số điện thoại
- Số lượng khách hàng dùng bữa trong bàn được đặt
- Số lượng món ăn và thức uống mà khách hàng yêu cầu
- Một số yêu cầu khác liên quan đến việc sắp xếp và chế biến món ăn (nếu có)
- Thời gian khách hàng đến dùng bữa cụ thể
- Số tiền đặt cọc và hình thức thanh toán mà khách hàng lựa chọn
Một số lưu ý khi trong quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng
Để giúp cho mọi khách hàng có thể hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên cần phải lưu ý một số vấn đề sau đây:
- Lắng nghe đầy đủ những thông tin mà khách hàng cung cấp về vị trí, số lượng, hình thức đặt bàn,… để báo cáo lên cấp trên và xin ý kiến chỉ đạo.
- Chú trọng tất cả những yêu cầu đặc biệt từ khách hàng có thể kể đến như vật dụng trang trí, lọ hoa đặt trên bàn, màu sắc khăn bàn,…
- Khi dẫn khách đến vị trí bàn và ngồi thử, hãy kéo ghế bằng 2 tay.
- Tư thế ngồi thẳng lưng, luôn nhìn hướng về khách hàng khi tiếp nhận bàn trực tiếp.
Sổ tiếp nhận thông tin khách hàng đặt bàn cần có những gì?
Để đảm bảo có thể ghi nhận đầy đủ mọi thông tin cần thiết từ khách hàng, nhân viên tiếp nhận cần phải ghi chép đầy đủ vào sổ tiếp nhận đặt bàn những thông tin sau đây:
- Tên nhà hàng
- Thời gian đặt bàn
- Thời gian nhận đặt bàn
- Họ, tên, ịa chỉ, email, số điện thoại của khách hàng đặt bàn
- Số phòng (nếu khách đang lưu trú tại khách sạn)
- Số lượng khách tham gia bữa ăn
- Nhân viên tiếp nhận đặt bàn của khách hàng
- Một số yêu cầu đặc biệt của khách hàng (nếu có)
- Thông tin đặt cọc cùng số tiền cụ thể
Một số lưu ý khi sắp xếp bàn dành cho thực khách
Kiểm tra sổ ghi chép
Nhân viên phụ trách sau khi tiếp nhận yêu cầu đặt đặt bàn của khách hàng cần phải kiểm tra sổ ghi chép đặt bàn của nhà hàng một cách nhanh chóng. Đặc biệt chỉ tiếp nhận yêu cầu đặt hàng của khách nếu nhà hàng còn bàn trống. Để làm được điều này cần phải cập nhật liên tục, nhanh chóng tình hình bàn ăn để không xảy ra sai sót, khiến khách có trải nghiệm không tốt đối với nhà hàng.
Tùy đối tượng để đặt cọc
Tùy theo quy định của mỗi nhà hàng và tùy từng đối tượng khách hàng mà có thể yêu cầu đặt cọc hoặc không trong quy trình nhận đặt bàn tại nhà hàng. Cùng với đó là lắng nghe chính xác những thông tin mà khách hàng yêu cầu để nhân viên đáp ứng, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Sắp xếp bàn linh hoạt
Trong quá trình sắp xếp bàn đặt cho khách hàng, nhân viên cần phải phải phải phát huy sự linh hoạt và sáng tạo, để bảng “bàn đã đặt” trên bàn đi kèm một số thông tin của khách hàng để các nhân viên khác có thể nhanh chóng nhận biết và hướng dẫn khách hàng đến đúng số bàn, tránh dẫn đến việc phục vụ nhầm bàn.Khi vào giờ cao điểm, nếu số lượng khách hàng đặt bàn quá đông nhưng số lượng nhân viên làm việc lại chưa đáp ứng được yêu cầu sẽ dẫn đến khó bao quát được toàn bộ nhà hàng. Khi đó, mỗi nhân viên trong ca làm việc cần phải linh hoạt, giám sát các bàn trống để dẫn khách đến bàn trống sao cho phù hợp để dễ dàng phục vụ.
Bên cạnh đó, đối với khách hàng thân thiết hoặc khách VIP của nhà hàng cần phải được bố trí bàn có view đẹp, dễ quan sát xung quanh và nhân viên dễ dàng phục vụ hơn..
